Ein Praxisgespräch über CRM

Die Ursache liegt selten in der Technologie. Viele Unternehmen wählen ein Tool, führen Workshops durch und migrieren Daten. Doch ohne klare Business-Ziele bleibt CRM eine teure Datenbank. Spätestens nach 12–24 Monaten wird das sichtbar, wenn sich am Umsatz kaum etwas verändert.

Als priorisiertes Wachstumsprojekt. Die zentrale Frage lautet: Wo liegt ungenutztes Umsatzpotenzial? Erst wenn die Antwort in den Kundenbeziehungen liegt, wird CRM zum Business-Case statt zum Software-Case.

Nicht, wenn sie so behandelt werden, wie überall sonst. Kunden binden sich, wenn sie spürbar höheren Wert erhalten als bei der Konkurrenz, durch Kosteneinsparungen, Zeitgewinn oder Bequemlichkeit.

Ein häufiges Muster: Kunden sind zufrieden, und trotzdem gehen sie verloren. In einem konkreten Fall nutzten Kunden nur einen Teil des Angebots und kannten den tatsächlichen Mehrwert nicht. Nachdem die Kundenberater den Mehrwert aktiver vermittelten, passierte das Gegenteil: Statt zu kündigen, blieben sie – und kauften sogar mehr. Auf solchen Praxisbeispielen basieren die Inhalte des Portals.

«Lieben» ist ein starkes Wort, betriebswirtschaftlich jedoch hochattraktiv: Echte Promoter kündigen kaum, empfehlen aktiv und kaufen mehr. Studien zeigen: Kunden zu halten ist zwischen 5- bis 25-mal günstiger als neue zu akquirieren (Quelle: Harvard Business Review).

Wenn ein Unternehmen erkennt, wie viel Umsatzpotenzial wirklich in seinen Kundenbeziehungen steckt. Viele Unternehmen lassen immer noch 20–50% möglichen Zusatzumsatz liegen, weil sie ihre Kunden nicht systematisch weiterentwickeln. Studien von McKinsey, Gartner und Forrester zeigen das, ebenso die Praxisprojekte aus diesem Portal.

Der CRM-Markt wächst rasant, KI beschleunigt diese Entwicklung zusätzlich. Gleichzeitig sind viele Unternehmen unzufrieden: Bis zu 70% der CRM-Projekte erreichen ihre Ziele nicht vollständig, meist wegen geringer Nutzung und fehlendem Business-Impact (DemandSage/Forrester 2025/26). Genau hier setzt das Portal an.

CRM ist ein Megatrend, wird jedoch oft als Tool-Kauf statt als Umsatzhebel verstanden. Deshalb brauchen Unternehmen echte Kompetenzen im CRM-Management. Das Portal hilft, dieses Wissen aufzubauen und zugänglich zu machen.

Oft ja. Viele denken an ein IT-Projekt oder ein Salesforce-Login. In Wirklichkeit bedeutet CRM, dass Marketing, Vertrieb und Service gemeinsam aus jeder Kundenbeziehung das Maximum herausholen. End-to-End-Prozesse, gemeinsame KPIs oder gar cross-funktionale Teams unterstützen diesen Erfolg.

Technologie wird eingeführt, ohne Wirkung zu entfalten. Es fehlen Kompetenzen, um Strategien umzusetzen und Systeme weiterzuentwickeln. Das Ergebnis sind Lösungen, die nicht zum Geschäft passen und wenig genutzt werden.

Der Fokus liegt auf messbarem Business-Impact, nicht nur auf weichen Faktoren wie Kundenzufriedenheit oder Customer Experience, so wichtig diese auch sind. Erfolgreiche Unternehmen steuern CRM über Kennzahlen wie Conversion Rate, Net Ads oder Retention. Welche KPI ist branchenspezifisch. Der Bezug zu Umsatz und Marge bleibt immer zentral.

Praxiswissen, Methoden und reale Fallbeispiele. Es sind Inhalte, die sonst oft nur in Beratungsprojekten vermittelt werden. Alle Beispiele sind anonymisiert und deshalb auch besser auf andere Unternehmen übertragbar. Ziel des Portals ist der nachhaltige Aufbau von CRM-Kompetenzen.

Die entscheidende Frage lautet: Welche Kunden könnten heute schon deutlich mehr kaufen, tun es aber nicht? Wer darauf keine klare Antwort hat, findet im Portal einen guten Ausgangspunkt.

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